“三要”是指接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是。“四心”是指对待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心。“五主动”是指主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见谢谢
